Pengguna UK Mengalami Kadar Penolakan Palsu dan Pengalaman Membeli-belah Dalam Talian yang Negatif yang Mengejutkan, Menurut Kajian Forter yang Baharu

• Menuju ke musim belanja puncak, lebih daripada 73%* responden kaji selidik UK telah mengalami pengalaman membeli-belah dalam talian negatif; kadar meningkat kepada 93%* di kalangan responden UK Gen Z.
• Dinamakan “Premium Kepercayaan” – kajian menunjukkan pengguna UK sanggup membelanjakan purata 44% lebih dengan peniaga runcit yang mereka percayai.

LONDON, 3 Okt. 2023 — Forter, Platform Kepercayaan untuk perdagangan digital, hari ini mengeluarkan hasil daripada Laporan Premium Kepercayaan Pengguna 2023 yang meninjau 5,000 responden dari AS, UK, Jerman, Singapura, dan China. Laporan ini meneroka hubungan antara tabiat membeli-belah pengguna dan kepercayaan jenama, dan mendapati kadar penolakan palsu, pembatalan troli, dan isu kepercayaan yang membimbangkan menjelang musim perayaan membeli-belah.

Dengan krisis kos sara hidup yang berterusan, risiko kemelesetan dan ramai pengguna UK memotong perbelanjaan bukan penting mereka, kepercayaan adalah pemacu utama untuk pertumbuhan runcit yang berterusan. Laporan Forter mendapati bahawa pengguna UK sanggup membelanjakan purata 44% lebih dengan peniaga runcit yang mereka percayai – dinamakan “Premium Kepercayaan.” Ketika keadaan ekonomi menjadi kurang menggalakkan, melabur dalam membina kepercayaan pelanggan dan kesetiaan jangka panjang adalah penting untuk membantu mengasingkan peniaga runcit daripada gejolak pasaran.

“Premium Kepercayaan mewakili berjuta-juta pound potensi kenaikan hasil untuk peniaga runcit,” kata Michael Reitblat, ketua pegawai eksekutif dan pengasas bersama, Forter. “Peniaga runcit UK yang menumpukan dan melabur dalam pengalaman pelanggan – dari penciptaan akaun ke pengesahan ke pembayaran – berada dalam kedudukan terbaik untuk mendapat keuntungan pada hujung minggu Jumaat Hitam dan Isnin Siber.”

Malangnya, laporan itu menunjukkan bahawa lebih daripada 73%* pengguna UK pernah mengalami pengalaman membeli-belah dalam talian negatif dalam tempoh tiga bulan yang lalu, dengan kadar penolakan palsu yang tinggi (14%), pembelian tidak tiba pada masanya (37%), dan dasar pulangan yang mahal dan/atau sukar (27%).

Tinggalkan Troli pada Tanda Gesekan Pertama
Pengalaman pembayaran yang lancar adalah salah satu komponen paling penting dalam membina kepercayaan dengan pembeli UK. Laporan itu mendapati bahawa lebih daripada tiga perempat (77%)[1] pengguna UK akan meninggalkan pembelian jika pengalaman pembayaran terlalu rumit atau memakan masa.

Walaupun peniaga runcit kerap bergantung pada kata laluan sekali gus, CAPTCHA dan semakan pesanan manual untuk meningkatkan keselamatan, apabila digunakan tanpa pilih kasih, ia menghalang pelanggan yang baik dan meninggalkan wang di meja. Data pihak pertama Forter mendapati bahawa mewajibkan penciptaan akaun boleh menyebabkan, purata, 3-5% pengguna menjatuhkan diri, sementara memerlukan pengguna untuk mengesahkan alamat e-mel/nombor telefon mereka boleh menyebabkan kadar kejatuhan 4-7%, purata. Dengan mewujudkan geseran yang tidak perlu, peniaga runcit menolak pelanggan yang baik – dan wang mereka.

Penolakan Palsu Membawa kepada Kehilangan Hasil
Walaupun kuasa membeli mereka semakin meningkat, pembeli muda di UK menghadapi geseran paling banyak dengan membeli-belah dalam talian. Generasi Y dua kali[2] lebih cenderung daripada Generasi X untuk ditolak secara palsu sementara pengguna Generasi Z enam kali[3] lebih cenderung ditolak secara palsu di kaunter bayaran berbanding Baby Boomers (10%). Dalam perlumbaan untuk memenangi generasi pembeli seterusnya, memastikan pelanggan yang sah mempunyai pengalaman tanpa geseran adalah kritikal.

Peniaga Runcit Menghadapi Masalah Kepercayaan
Dengan ramai pembeli baru menceburi perdagangan digital, Forter mendapati bahawa peniaga runcit kerap menolak pelanggan baru — tetapi boleh dipercayai — hanya kerana mereka belum pernah bertemu mereka sebelum ini. Data pihak pertama Forter mendedahkan bahawa penolakan palsu biasanya lima hingga sepuluh kali ganda kadar penipuan sebenar. Forter menganggarkan berdasarkan data pihak pertamanya bahawa bagi setiap $1 yang hilang oleh peniaga runcit akibat penipuan, mereka kehilangan $30 dengan menolak pengguna yang sah.

“Laporan kami mendedahkan jenama yang memenangi generasi pembeli seterusnya akan menyediakan pengalaman membeli-belah yang pantas, lancar dan bebas penipuan — dan mewujudkan kepercayaan bersama dengan pengguna mereka,” kata Reitblat. “Ramai peniaga runcit tidak dapat menilai dengan tepat tahap kebolehpercayaan, dan identiti, pelanggan yang melawat laman web mereka dan sebaliknya ketakutan mereka terhadap penipuan membawa kepada geseran yang tidak perlu, pembatalan troli, penolakan palsu, dan kehilangan hasil. Tetapi keadaan ini tidak perlu dibiarkan tanpa kawalan. Menyeimbangkan kepentingan pencegahan penipuan tanpa menjejaskan pengalaman pelanggan akan menjadi ujian besar seterusnya buat peniaga runcit semasa musim membeli-belah perayaan yang akan datang.”

Untuk membaca Laporan Premium Kepercayaan Pengguna 2023 yang lengkap, layari: explore.forter.com/2023trustpremiumreport

Metodologi
Kajian ini dijalankan oleh Opinion Matters pada Mei 2023. Tinjauan ini mengumpul maklum balas daripada 5,000 orang dewasa berusia 18 tahun ke atas yang mempunyai sekurang-kurangnya dua akaun e-Dagang aktif dan membeli-belah dalam talian sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh tiga bulan yang lalu di UK, AS, Jerman, Singapura, dan China. Terdapat 1,000 responden dari setiap wilayah. Opinion Matters mematuhi dan mengambil ahli Persatuan Penyelidikan Pasaran yang berdasarkan prinsip ESOMAR.

Mengenai Forter
Forter ialah Platform Kepercayaan untuk perdagangan digital. Kami membuat penilaian ketepatan dan segera tentang tahap kebolehpercayaan di sepanjang setiap langkah perjalanan membeli. Keupayaan kami untuk mengasingkan penipuan dan melindungi pengguna adalah sebab mengapa Nordstrom, Instacart, Adobe, Priceline, dan pemimpin industri lain telah mempercayai kami untuk memproses lebih daripada $500 bilion dalam transaksi. Pemahaman mendalam kami tentang identiti dan penggunaan automasi membantu perniagaan mencegah penipuan, memaksimumkan hasil dan memberikan pengalaman unggul kepada pengguna mereka.

Mengenai Opinion Matters
Opinion Matters ialah agensi wawasan pemenang anugerah. Perunding mereka mewujudkan penyelesaian penyelidikan pasaran dibuat khas untuk perniagaan, organisasi, dan agensi di seluruh dunia. Mereka pakar dalam mewujudkan konsep, melaksanakan, dan menguruskan projek, menganalisis keputusan dan melaporkan. Agensi ini beroperasi secara antarabangsa, menawarkan panel ceruk yang sangat ditargetkan yang lebih relevan kepada audiens dan keperluan media khusus. Sampel generik juga tersedia.

*Terbalik daripada tiada di atas
[1] Sangat mungkin dan agak mungkin digabungkan
[2] Dalam kalangan responden kaji selidik, 42% Generasi Y UK (lahir antara 1981-1996) pernah mengalami penolakan palsu berbanding 24% Generasi X UK (lahir antara 1965-1980) dalam tempoh tiga bulan yang lalu.
[3] Dalam kalangan responden kaji selidik, 60% Generasi Z UK (lahir antara 1997-2005) pernah mengalami penolakan palsu berbanding 10% Baby Boomers UK (lahir antara 1946-1964) dalam tempoh tiga bulan yang lalu.